Xbox-Chefin Asha Sharma beantwortet selbst Support-Tickets
Asha Sharma verbringt jeden Monat mehrere Stunden im Xbox-Kundensupport. Dahinter steckt mehr als eine ungewöhnliche PR-Aktion.
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Wenn du ein Problem mit deiner Xbox hast und ein Support-Ticket abschickst, könnte theoretisch eine ziemlich ungewöhnliche Person auf der anderen Seite sitzen: Xbox-Chefin Asha Sharma. Laut einem neuen Bericht verbringt sie jeden Monat mehrere Stunden damit, persönlich Anfragen von Spielern zu bearbeiten.
Die Information stammt aus einem aktuellen Porträt des Wall Street Journal. Demnach nutzt Sharma die Support-Anfragen gezielt, um besser zu verstehen, mit welchen Problemen Xbox-Spieler im Alltag tatsächlich kämpfen. Und offenbar hat sie dabei bereits festgestellt, wie kompliziert selbst ein einzelnes Problem werden kann.
Die Xbox-Chefin sitzt selbst im Kundensupport
Das WSJ beschreibt, dass Sharma jeden Monat einige Stunden auf Support-Tickets antwortet. Dabei geht es nicht nur darum, sich Statistiken oder Zusammenfassungen vorlegen zu lassen. Sie beschäftigt sich mit konkreten Schwierigkeiten einzelner Nutzer. Das können Probleme innerhalb des Xbox-Ökosystems sein, Schwierigkeiten mit Hardware oder andere Reibungspunkte, die einem Spieler die Nutzung unnötig kompliziert machen.
Bemerkenswert ist das auch deshalb, weil Sharma ursprünglich nicht aus der Spielebranche kommt. Bevor sie 2026 die Führung von Xbox übernahm, arbeitete sie unter anderem bei Meta, Instacart und Microsoft. Beim Start erklärte sie selbst, dass Xbox inzwischen mehr als 500 Millionen monatlich aktive Spieler über seine verschiedenen Marken und Plattformen erreicht.
Die Dimension macht die Support-Aktion umso ungewöhnlicher. Normalerweise landet das Feedback eines einzelnen Spielers über mehrere Ebenen irgendwann in einer Statistik oder einem internen Bericht. Sharma versucht offenbar, zumindest einen Teil davon ungefiltert selbst zu erleben.
Xbox will wieder direkter auf Spieler hören
Ganz isoliert steht dieser Ansatz nicht. Microsoft startete im Mai 2026 mit Xbox Player Voice ein neues offizielles Feedback-Portal. Dort können Spieler Probleme und Wünsche einreichen und anschließend sehen, ob Xbox das Feedback erhalten und geprüft hat. Microsoft verspricht ausdrücklich nicht, dass jeder Vorschlag umgesetzt wird. Spieler sollen aber zumindest besser nachvollziehen können, was mit ihrer Rückmeldung passiert.
Zu den meistdiskutierten Themen gehörten seitdem unter anderem mehr Abwärtskompatibilität, kostenlose Online-Multiplayer-Funktionen auf der Konsole und die Frage nach exklusiven Xbox-Spielen.
Damit ergibt sich inzwischen ein ziemlich klares Muster: Xbox versucht unter der neuen Führung, weniger darüber zu rätseln, was Spieler wollen, und stärker direkt nachzufragen.
Das passiert in einer schwierigen Phase für Xbox
Die Nähe zur Community kommt allerdings zu einem Zeitpunkt, an dem Microsoft gleichzeitig harte Entscheidungen trifft. Laut WSJ erwirtschaftet der Xbox-Bereich rund 23 Milliarden US-Dollar Umsatz, kämpft aber mit einem vergleichsweise niedrigen Gewinnanteil. Im Juli kündigte Sharma außerdem einen großen Stellenabbau innerhalb der Gaming-Sparte an.
Sie steht damit vor einer schwierigen Aufgabe: Kosten reduzieren, das Spieleportfolio neu ausrichten und gleichzeitig verlorenes Vertrauen bei Spielern zurückgewinnen.
Persönlich einige Stunden im Monat Support-Tickets zu bearbeiten, löst diese Probleme natürlich nicht. Es gibt der Xbox-Chefin aber einen Einblick, den selbst detaillierte PowerPoint-Präsentationen kaum ersetzen können. Und für den nächsten Spieler mit einem seltsamen Xbox-Problem bleibt zumindest eine kuriose Vorstellung: Vielleicht liest die Xbox-Chefin tatsächlich selbst mit.
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